旅游行业濒死重生，他们如何熬过这半年｜口述亲历

©深响原创 · 作者｜婷婷、凡瑜

 核 心 要 点 

• “从春节期间我们退掉了几乎所有还未出行的订单，一直到这个十一黄金周，出境游业务基本就是没有单。”

• “这次疫情给我一个很大感受就是人不能永远满足手头的工作，要利用平台和一切机会去提升自己，这样遇到考验才能抵抗得住。”

• “9月13日，距离腾冲不到200公里的瑞丽市新增2例境外输入性病例。这个消息一出，我们客栈双节假期一半的订单被取消。今年国庆假期客栈入住率70%-80%，与往年形成强烈的对比。”

• “从订单量来看，七八月份随着学生放假情况就开始好转了，到上个月基本上已经恢复到了疫情前的样子。到了国庆，我们就跟往年一样忙起来了。”

在疫情影响下几乎停业大半年的旅游人，在今年双节黄金周终于看到了一丝曙光。

相比往年，今年的国庆假期承载着所有旅游从业者更深的期盼：作为疫情形势和缓后的第一个超长假期，本次国庆黄金周更承担着一个节点式的作用——区别黎明与黑暗，将旅游行业拉回原有轨道。

从数据来看，旅游业最困难的时刻已经过去：10月1日至4日，全国共接待国内游客4.25亿人次，全国实现旅游收入3120.2亿元，同时，多处景区出现门票紧张的情况，厦门鼓浪屿四日的登岛船票在当天早上7时30分就宣布售罄，故宫博物院5日到8日的门票均已预订一空。被憋了大半年之后，大家都迫不及待趁着“国庆+中秋”的超长假期出门放风。

黄山景区游客“进退两难”

不过，并非所有人都能感受到国庆假期的回温。

与国内旅游市场的日益恢复不同，海外许多国家疫情形势仍然紧张，出境游业务依旧处于停摆之中。无论是将全球化当作重要战略目标的头部OTA平台，还是初创型出境游团队，仍在等待更多好消息的出现。

黎明到来之前，「深响」与几位旅游行业从业者聊了聊，这大半年的时间里，他们与绝大多数相关从业者一样，经历过迷茫、苦闷、挣扎，他们有人在黑暗中选择坚守，有人主动出击尝试自救，有人在危机中找到转机。

过程中每个人的选择与经历，都是为这段旅游业的特殊时期，写下的独特注脚。

01

艾夕，墨客旅行联合创始人&COO，创业两年半

“跟他们沟通的时候其实也是给我自己打鸡血，全公司最不能倒的人就是我们自己。”

大约是在五一劳动节之后，离疫情开始爆发已经过了三四个月时间，国内情况越来越好，但海外情况却越来越糟糕。那个时候我意识到，我们的出境游业务今年是没戏了。

从春节期间我们退掉了几乎所有还未出行的订单，一直到这个十一黄金周，出境游业务基本就是没有单。好在我们去年业务还不错，前三、四个月几乎没有收入，单靠我们的现金流还能维持。

这应该是我创业到现在第一次经历这么大的波折。我是在澳洲本科毕业之后，在2017年底创立的墨客旅行，创始团队三个人都是澳洲的留学生。当时我们观察到，澳洲本地旅游还是以跟团游为主，包车的资源非常零散且混乱，国内也有一些做境外包车的创业公司，但在澳洲扎根不深。我们就在澳洲本地，有充分的优势来整合资源、搭建本地供应链，我和创始人一拍即合决定就做这件事。

创业初期，我们三个人的小团队都没有办公室，刚好我家楼下有家24小时的麦当劳，我们凌晨就在麦当劳熬夜加班。情况好起来后，我们在澳洲租了办公室，跟国内大的OTA平台也都有了合作，做他们澳新两地的包车供应商。当时是我跟携程联系，发了很多封邮件，打了很多通电话，一直磨磨磨终于磨成功了。

现在我们的团队大概10个人左右，大部分都搬到了广州。因为基本都是从0到1一起打拼起来的，疫情期间大家都是拿着底薪在工作，但没出现大的团队危机。我们也会不断地鼓励他们，说趁着这段时间可以去多学习一下自己喜欢的东西。跟他们沟通的时候其实也是给我自己打鸡血，全公司最不能倒的人就是我们自己。

但其实，我们每次去上班的时候，看着很积极，心里面也很煎熬。特别是看着账户里现金越来越少时真的很难受。我们尝试过各种各样的自救方式，比如代购、直播、预售等等，但效果都不太好。

压力当然很大，但你看梁建章老师，这样一个已经功成名就的人还要做cosplay、做直播。我第一次看的时候有莫名的感动，这样的人物亲自下场来做直播，这是给我们的信心。

在五一之后我们推出了国内的业务，这对我们来说是从零开始。但好在我们发现，很多澳新两地的留学生，他们因为疫情滞留国内，也想要在国内旅游。因为我们在澳新的华人圈里是有一定知名度的，所以这部分人在国内也愿意来尝试我们的产品。

我们今年的目标就是靠国内游的业务维持公司的正常运营，最好是营收能恢复到去年的一半。长期来看，肯定还是会侧重澳新出境游业务，毕竟我们有着本地化的优势。

恢复信心了吗？我只能说习惯了就好了。

02

白杨 ，行影旅行导游兼领队 ，工作两年

“过去的就过去了，明天会更好，一起出去玩玩吧。”

这次疫情给我一个很大感受就是人不能永远满足手头的工作，要利用平台和一切机会去提升自己，这样遇到考验才能抵抗得住。

我是在一家青年社交旅行平台当导游兼领队。传统导游可能只是带游客去景区玩然后带出到下个景点。而我们需要做细分且个性化的服务，陪伴聊天、玩耍、拍照，照顾到每个人的情感需求。在这个过程中，我和团里的人不只是导游和游客的关系，而是像朋友拥有亲密的连接。

年初疫情蔓延旅游业受到冲击，整个行业处于压缩状态。其实旅游业本身就是受大环境和淡旺季影响明显的行业，一段时间没有收入很正常，但是在疫情反复、复工无望的绝望中，我身边的很多同行还是有点扛不住了。

疫情严重的时候，大量订单取消、带团的工作量减少，我有时候一个月都没有工资，当时心里还是很慌，考虑过要不要换工作。

我收拾心情开始调整自己的工作内容。之前有过新媒体工作的经验，我主动提出做平台的新媒体运营。在公众号上写文章，整理素材剪辑短视频并发布抖音、小红书，将公司旅行产品和热点内容结合起来，效果还不错，吸引了很多粉丝。

在家隔离的时候，我还在提升自己的知识储备和思考如何提升服务。比如，自己负责的河西走廊线路，我去深入了解这里从西汉到明清的历史和风土人情。还有去了解现在年轻人都关注什么，学摄影和剪视频。

疫情逐渐好转后，整个行业其实也发生了一些变化。大的旅行公司聚合效应强、资源丰富，尽管受到很大影响但是在逐渐恢复中。但是小公司、小平台受到生死存亡的考验，订单骤减、游客流失，这其实也和一直以来的商业模式有关。有些小公司依靠开坑团，收割游客、赚短期快钱，在现在的大背景下已经完全行不通了。

我们平台在旅行产品设计方面，深挖用户需求，做更精细化的路线制定。比如偏重人文景观或自然景观，社交属性强或个人为主。在线下开展服务中，融入时下新潮网红的东西。价格方面，我们也适当满足游客用最低的价格享更好服务的需求。

恢复带团后，我感触也非常深。最开始路上的人很少，有的目的地几乎没有人。来玩的人可能是在家关太久了，脸上挂满了开心和幸福。8、9月份带的团越来越多了，旅途的生机开始恢复起来。

10月初是难得的中秋+国庆双节的8天假期，疫情好转和时间充裕，这个假期很多人都会出游，6-8天的长线或2-3天的的短线，选择也比较多。我们公司提前调配人手，认真准备。

过去的就过去了，明天会更好，一起出去玩玩吧。

03

黄小丫，腾冲客栈老板娘，开民宿六年

“今年不指望赚多少钱，健康平安就好。”

我对今年的期待是：不指望赚多少钱，健康平安就好。

今年1月底，正当准备迎接春节长假的古镇的旺季之时，全国疫情蔓延，我们的客栈直接停业。我大概粗略计算了一下，按照以往春节假期经营情况，我们一个店至少损失十几万元。3月份云南疫情好转开始重新营业，但只有少量省内周边游客。5月份才逐渐有了外省游客，入住率逐渐增长到40%-50%。

好不容易到了国庆，加上今年难得遇上国庆和中秋双节的假期，早在9月初，我们客栈在这个假期的房间已经全部订满。但是9月13日，距离腾冲不到200公里的瑞丽市新增2例境外输入性病例。这个消息一出，我们客栈双节假期一半的订单被取消，加上周边地区疫情防控升级，今年国庆假期云南整体客源仍在低位运行。目前我们客栈在双节假期入住率70%-80%，与往年国庆假期房间爆满甚至超房、房价成倍上涨景象形成强烈的对比。

受访者供图

我和老公从2014年开始在丽江开民宿，2018年偶然机会来到云南腾冲的和顺古镇游玩，一下被这个古镇吸引，离开丽江在和顺古镇的百年菜街附近开了第一家“腾冲云里时光客栈”，2019年我们开了第二家客栈，目前还有另外一家在装修，预计明年春节开业。

目前正在装修的新客栈，其实正常应该国庆之前完工开业，但由于疫情延误工期，开业可能得延期到明年春节。新客栈会错过国庆假期和腾冲银杏节等下半年的游客旺季，长期看来投资回收期变长。

虽然从年初至今经历了很多事，但是我的心态还是比较乐观的。疫情好转后，因为客栈一直以来的舒适环境和高性价比的竞争优势，我并不太担心客源，前期基建投入和房租已经支付，需要负担的运营成本不大。其实整个疫情期间，我们一直调整心态。疫情蔓延后，我们就预估客栈经营状况将在暑假疫情整体控制之后逐渐好转。后来遇到小范围疫情影响，我们就不断告诉自己：健康平安就好。

利用停业或房客不多的时间，我对客栈服务设施进行维护。我老公对正在新装修客栈的经营有更多思考时间，借鉴古镇其他民宿的特色，结合我们客栈风格和客源定位布局规划……就像我们客栈的名字一样，我们相信唯有美好时光不可辜负。

疫情期间，和顺古镇的民宿也存在经营不下去倒闭的情况，租金成本重压下没有收入来源，经营者熬不下去就转行了。我觉得民宿这个行业在经历重新洗牌，熬不下去的会离开，但是熬下去了就一定会好，我希望我们的客栈做的更好。

04

冯静静，携程客服，国庆值班第六年

“老板都这么努力了，我们也要一样。”

这是我第六年在国庆期间值班，国庆八天假期排了七天的班，投诉组的同事也全员在岗。

大家在家都憋了大半年，这次国庆终于有机会出来了，特别多酒店都满房了。其实从订单量来看，七八月份随着学生放假情况就开始好转了，到上个月基本上就已经恢复到了疫情前的样子。到了国庆，我们就跟往年一样忙起来了。

不过疫情的存在感还是未完全消褪。二号的时候，防城港的一家超市冻库地板上检测出阳性，一位酒店在附近的客人跟我说他担心有危险，想要退房，但酒店方不同意，认为酒店离超市有挺远的距离，可以正常入住。最后我们就跟领导申请了，由我们来承担他的损失。将心比心，如果是我们可能也会有类似的担忧。

订单量逐渐恢复，对我个人最大的影响是收入基本恢复正常了。疫情刚开始的时候，因为业务受影响比较大，对我们的绩效要求放低了，但相应地收入上也受了蛮大的影响。有一阵子也挺委屈的，觉得自己也努力了，怎么还是这样子。

我三月份的时候过生日，那时候还在家办公，我只能自己一个人在家里跟家里人开视频过生日，过得挺孤单的。但还好领导对我们关心比较多，业务不忙的时候也给我们安排一些课程培训，包括心理辅导、读书分享之类的，现在想想也是一种经历。

还好的是，我们团队里大部分都是工作了很多年的老员工了，大家都愿意陪着公司一起发展，所以即使疫情期间收入比较低，也很少有人离开。我自己来了公司有六七年了，不舍得走更多是因为这个团队吧，像我们加班稍微晚一点，领导没看到你到家在群里报平安，就会给你打电话。

因为团队氛围好，所以人心还是比较齐的。另外，像梁建章的直播也会鼓励到我们。老板都这么努力了，我们也要一样，必须要跟他一起坚持，在一个战线上努力吧。

我跟梁建章最密切的一次接触是因为携程内部的“VOC”（Voice of Customer）活动，会安排一些领导来我们电话组一起听一下客户的意见。当时挺激动的，这么大领导坐在你旁边也有点紧张，但后面感觉他挺平易近人的，还会对你微笑，让人挺安心的。

我习惯在桌子上放一面镜子，跟客人说话的时候会注意一下自己的微笑。因为有的时候单子会比较棘手，我不太能控制自己情绪了，就会看看镜子鼓励下自己。梁建章当时看到我桌子上的镜子了，也告诉我跟客人说话就要像自己的朋友那样。

我对未来还是挺有信心的，作为普通员工，我们看到的也只是表层，深入的不太了解，但我们觉得旅游业在慢慢变好了，携程是一个上市公司，发展也不错。我们团队也一直说，等到春暖花开的时候能一起出去走走。