阿里客服小二有多神？买家打了200多个投诉电话，最后被她搞定了

工作8年，她接手了上万笔投诉。有疑似“被害妄想症”的客户，有情绪失控的中年男人，也有老无所依的孤寡老人。

小二瑰瑶（花名）耳朵刚贴近话筒，就听到电话那头震耳欲聋的咆哮声，她觉得耳膜一阵刺痛。没想到，令她心惊的话一句接着一句。

“能毒死我的狗，就能毒死我。”

“杀人、被杀”的字眼，反复地刺激着瑰瑶的神经。瑰瑶拿话筒的手，不禁颤抖。

通话过程中，对方至少提了上百次。瑰瑶回忆，“一开始是咆哮，然后暴怒，接着就歇斯底里的哭。过会儿，又跟没事人一样，很平静地讲话，就这样反反复复。”

2015年的一个下午，阿里客服小二瑰瑶原本紧凑、有序的日程安排，被一通电话打破了。

正在工作中的瑰瑶

一通3个多小时的电话

约莫过了半小时，在对方断断续续的表述里，瑰瑶梳理出了事情的来龙去脉。

90后男生李铭（化名）,不久前，在线上店铺购买了一袋几十元的狗粮。

李铭说自己家的狗吃了几天商家的狗粮，突然口吐白沫，很快便去世了。于是，他到了商家，要求对方给出赔偿。

而商家却认为，自己家的产品，完全没有质量问题。双方争执不下，李铭就申请了淘宝平台的客服小二介入。

接手这个案子的，是阿里巴巴客户体验事业部的“专家客服”瑰瑶。她查看了商家的资质和商品检测报告，确认狗粮本身并没有问题。

那是瑰瑶在阿里巴巴工作的第3个年头，她的工作岗位，是“专家客服”。

在阿里，客服是一个非常重要、直面消费者的岗位。

“客服“又分为一线客服、二线客服和专家客服。一线客服解决不了的问题，交棒给二线。二线再解决不了，就要提交给瑰瑶这样的“专家客服”。他们是“服务大师”，专门处理各种复杂的咨询、投诉。

李铭情绪十分激动，咆哮并未停止。瑰瑶任其发泄了大半个小时，期间不时轻声平缓地安抚。

这一通电话，瑰瑶打了3个多小时。聊天中，一个细节，引起了瑰瑶的注意。

每次只要提到“狗粮”两个字，李铭就怒不可遏。同时电话那头，清晰地传来狗的惨叫声。

瑰瑶留心试探了几次，每次都是这样：李铭暴怒，伴随而来的一定是狗的惨叫声。她觉得不对劲，一个念头在她脑中产生：“难道李铭平时有虐狗行为？”

“被害妄想症”

在电话里，狗惨叫的回声听起来清晰空旷。擅长抓住线索进行推理的瑰瑶立刻猜测，李铭在暴怒时，应该有打狗或者踢狗的肢体动作。

为避免刺激李铭，瑰瑶转变了策略，不再提及“狗粮”，反而和李铭聊起了家长里短。

李铭告诉瑰瑶，自己从小就没有父母，是个孤儿。最近，还和女朋友分手了。

说到这儿的时候，他沮丧极了，反复絮叨：“只剩我一个人了，我活着没什么意思。”

瑰瑶并没有接着他的话茬继续下去，反而告诉他，要怎么爱护自己的宠物。“狗狗给你带来了很多欢乐。如果养了新的狗狗，要呵护它，不能伤害它。就像别人不能伤害你一样。”

瑰瑶曾去考过心理咨询师二级证书。根据自己的专业，她判断，李铭可能患有“被害妄想症”，并且到了需要药物治疗的阶段。

通话最后，瑰瑶以“大姐姐”的身份叮嘱李铭，“心情不好时，要多去户外走走，跟朋友聊聊天，在家里多听一些轻音乐；如果身体不舒服，要及时就医。”

第二天，瑰瑶给他又打了个电话。这次，李铭改口称瑰瑶“瑶姐”。

就这样，瑰瑶给李铭陆续打了将近一周的电话，关心他的生活和状态。最后一次通话，瑰瑶和李铭说了商家的处理方案。李铭并不关心商家最终给了多少钱，反而对瑰瑶表示不舍：“瑶姐，以后有事我还能找你吗？”李铭说，“别叫我先生，叫我弟弟，你就是我亲姐。”

瑰瑶是团队中收到感谢锦旗最多的小二

每天解决上百个“事故”的阿里小二

瑰瑶本可以选择一条更简单的发展之路。

大学刚毕业，她就进了南京市区某公安局，成为编制内的技术鉴定员。跟法医和刑警到现场、去监狱，提取血液、指纹做鉴定，这些刑侦剧中出现的镜头对她来说是家常便饭。“一周上班3天，休息4天，工资在中上水平。”

工作了两年，她觉得自己“像生锈的机器人”，就想从体制内跳出来，看到阿里巴巴集团招聘就立刻投了简历，成为一名客服小二。

每天解决上百人的烦恼，让瑰瑶真实地感觉到自己存在的价值。“与其说是客服，不如说是问题解决者。每一个来电，背后都有一个消费者自己解不开的心结。有时候，他们不是在投诉，而是在寻求帮助。”

入职第三年，瑰瑶也曾有过一段十分“抑郁”的低谷期。瑰瑶一度想不明白，自己为什么每天都沉浸在负面的情绪中：“有要跳楼的，以死来威胁的，还有打过来什么也不说，就是骂你的。”

刑侦经验能够让瑰瑶拥有更强的逻辑推理能力，但对电话那头素未谋面的人，他们的画像和性格难以摸索。为了搞明白这个问题。瑰瑶专门跑去考了心理咨询师二级。

“学着分析电话那头人的性格特点，用什么样的协调方式来应对。”简单举例说，如果声音听起来比较沧桑，语调是从低到高的消费者，他现实中很可能是领导者，那么比较好的沟通方式，是放低姿态，用谦卑的态度去跟他对话，这样更容易取得信任；如果是中老年女性，那要设身处地从她的立场出发，尊重她，“用哄爸妈的口气顺承她”；如果是年轻的小女生，则用姐姐的方式跟她对话。

工作八年，“破案”上万笔

工作八年，瑰瑶接手的投诉案例，有上万笔。这项工作，让她养成了时刻像警察破案般，清晰、严密的逻辑分析能力。

曾经有一个消费者，按照商家推荐的尺码买了外套，结果根本穿不了。消费者要退货，并要求商家支付运费。商家不同意。因为这件事，消费者来电200多通。

通过对消费者性格分析，瑰瑶成功攻克了这个“胆汁型”人格消费者案例。

有一位60岁老人，买了某种苗圃却开不出花，打来电话投诉。最后，瑰瑶用哄父母的方式成功解决了这个难题。“跟商家说了阿姨的情况，让他有共鸣共情，最后他的态度也非常好。”

八年客服经历，瑰瑶遇到过“最不可能完成的任务”，是一个关于“翻新机”的案例。

消费者投诉商家，却拿不出任何凭证。遇上这样的事儿，还能让消费者投诉成功吗？

消费者陈辉，在一家淘宝店铺买了一个手机，用了一段时间之后发现是翻新机。陈辉反馈给了商家。商家给了个地址，要求陈辉寄回手机，以便检测后给出结果。

把手机寄过去之后，等了好几个月，一直没有消息。更糟糕的是，陈辉将手机寄回给商家的物流凭证，都丢失了。

案子被转到瑰瑶这儿。因为没有任何凭证，一开始，瑰瑶并不确定陈辉的话，有多少是真的。

后来，她查看了陈辉的后台交易记录，的确有这笔交易。而且，她发现陈辉此前并未有过投诉记录，购物信用良好。

在反复多次的心理试探中，陈辉的第一反应，都让瑰瑶觉得，“非常真实，我当时判断，90%的可能，陈辉说的都是真的。”

瑰瑶随即联系了商家。商家一开始否认了翻新机的说法。

然而，在瑰瑶一番利弊分析，心理测试之下，商家最后终于承认,“的确查到了。”

案子圆满解决。

“有时候，要敢于打破冷冰冰的规则，帮助消费者取证。情感第一，规则第二。”

如今，瑰瑶面对这些“疑难杂症”，已经十分得心应手。“任何事情都是可以解决的。”瑰瑶说，“工作八年，我依然热爱这份工作。”

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