银保监会：前三季度保险消费投诉71990件 同比增长3.4%

11月13日，银保监会官网公布《关于2019年前三季度保险消费投诉情况的通报》，将2019年前三季度保险消费投诉总体情况、投诉量突出的保险公司和反映的主要问题等进行了通报。

总体来看，前三季度，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉71990件，同比增长3.4%。其中，保险合同纠纷投诉69589件，同比增长2.04%，占投诉总量的96.66%;涉嫌违法违规投诉2401件，同比增长68.02%，占投诉总量的3.34%。

与今年上半年的投诉数据对比可知,第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉达23796件，环比下降9.8%。(文末附险企被投诉情况一览表)

合同纠纷投诉69589件

2019年前三季度，中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉69589件。其中，涉及财产保险公司38518件，较上年同期增长0.9%，占比55.35%;涉及人身保险公司31071件，较上年同期增长3.5%，占比44.65%。

财产保险公司合同纠纷投诉量居前的为：人保财险7735件，同比下降3.18%;平安财险4831件，同比下降12.39%;众安在线2924件，同比增长117.72%;太平洋财险2201件，同比下降9.87%;大地财险2107件，同比增长53.46%。

图一 保险合同纠纷投诉量前10位的财产保险公司(单位：件)

人身保险公司合同纠纷投诉量居前的为：平安人寿6751件，同比增长79.64%;中国人寿3731件，同比下降37.04%;太平洋人寿3287件，同比增长18.62%;新华人寿2392件，同比下降18.47%;泰康人寿2352件，同比下降2.04%。

图二 保险合同纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位：件)

涉嫌违法违规投诉2401件

2019年前三季度，中国银保监会及其派出机构接收由监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉2401件。其中，涉及财产保险公司712件，占比29.65%;涉及人身保险公司1689件，占比70.35%。

财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前的为：易安财险308件，同比增长30700%;安心财险99件，同比增长4850%;人保财险54件，同比下降28.95%;平安财险53件，同比增长12.77%;泰康在线25件，同比增长525%。

图三 涉嫌违法违规投诉量前10位的财产保险公司(单位：件)

人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前的为：平安人寿722件，同比增长351.25%;中国人寿167件，同比下降31.28%;太平洋人寿136件，同比增长78.95%;阳光人寿98件，同比下降35.95%;泰康人寿74件，同比下降16.85%。

图四 涉嫌违法违规投诉量前10位的人身保险公司(单位：件)

财险投诉率高于寿险

2019年前三季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为6.21件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前的为：易安财险113.97件/亿元;安心财险69.62件/亿元;阳光信保45.82件/亿元;泰康在线33.13件/亿元;众安在线29.59件/亿元。

图五 亿元保费投诉量前10位的财产保险公司(单位：件/亿元)

2019年前三季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.58件/万张。其中，万张保单投诉量居前的为：苏黎世21.54件/万张;日本兴亚6.02件/万张;华农财险3.4件/万张;长安责任3.02件/万张;安华农险2.19件/万张。

图六 万张保单投诉量前10位的财产保险公司(单位：件/万张)

2019年前三季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.2件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前的为：和谐健康24.38件/亿元;华汇人寿20.1件/亿元;瑞华保险8.48件/亿元;人民健康6.2件/亿元;君龙人寿5.57件/亿元。

图七 亿元保费投诉量前10位的人身保险公司(单位：件/亿元)

2019年前三季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.45件/万张。其中，万张保单投诉量居前的为：信美相互人寿8.55件/万张;君龙人寿1.99件/万张;新光海航1.82件/万张;中德安联1.65件/万张;汇丰人寿1.56件/万张。

图八 万张保单投诉量前10位的人身保险公司(单位：件/万张)

2019年前三季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.17件/万人次。其中，万人次投诉量居前的为：汇丰人寿1.47件/万人次;大家养老0.95件/万人次;复星保德信0.83件/万人次;华汇人寿0.83件/万人次;招商信诺0.68件/万人次。

图九 万人次投诉量前10位的人身保险公司(单位：件/万人次)

理赔、销售纠纷成投诉主因

在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷30028件，占财产保险公司投诉总量的76.54%，涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷等问题。

财产保险公司理赔纠纷投诉量居前的为：人保财险5947件，同比增长3.66%;平安财险3545件，同比下降15.27%;太平洋财险1841件，同比下降7.72%;众安在线1489件，同比增长46.84%;大地财险1449件，同比增长41.23%。

图十 理赔纠纷投诉量前10位的财产保险公司(单位：件)

在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷7313件，占人身保险公司投诉总量的22.32%，涉及的险种以疾病保险、意外伤害保险和医疗保险为主，主要反映责任认定纠纷、理赔时效慢和理赔金额争议等问题。

人身保险公司理赔纠纷投诉量居前的为：中国人寿1071件，同比下降30.05%;平安人寿939件，同比增长4.57%;太平洋人寿908件，同比增长16.71%;人民健康841件，同比下降14.36%;新华人寿577件，同比下降4.94%。

图十一 理赔纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位：件)

在涉及财产保险公司投诉中，销售纠纷3295件，占财产保险公司投诉总量的8.4%，涉及的险种以机动车辆保险、保证保险和意外伤害保险为主，主要反映强制销售、营销扰民和误导保险责任或收益等问题。

财产保险公司销售纠纷投诉量居前的为：众安在线809件，同比增长1370.91%;人保财险560件，同比下降2.44%;平安财险453件，同比增长33.24%;大地财险324件，同比增长151.16%;永安财险183件，同比增长976.47%。

图十二 销售纠纷投诉量前10位的财产保险公司(单位：件)

在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷14691件，占人身保险公司投诉总量的44.84%，涉及的险种以普通人寿保险、分红保险、疾病保险和意外伤害保险为主，主要反映夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、承诺不确定利益的收益保证等问题。

人身保险公司销售纠纷投诉量居前的为：平安人寿4372件，同比增长206.59%;中国人寿1458件，同比下降43.92%;太平洋人寿1436件，同比增长15.25%;新华人寿1076件，同比下降28.84%;泰康人寿1043件，同比下降15.2%。

图十三 销售纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位：件)

切实整治行业乱象

近来，对于侵犯消费者权益的事，监管履抓不松。

11月8日，银保监会发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》(下称“《指导意见》”)，要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节，董事会承担消费者权益保护工作最终责任，董事会设立消费者权益保护委员会，高管层确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行，并明确部门履行消费者权益保护职责。从董事会、委员会、高管层到明确的执行部门，消费者权益保护工作责任逐级授权，层层落实。

《指导意见》明确，银行保险机构应建立消费者权益保护审查机制;健全消费者权益保护内部考核机制;加强和完善消费者权益保护信息披露机制，包括消保工作重大信息、产品和服务、投诉管理等相关信息，披露需充分考虑消费者需求，有利于消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险，更加理智地决策。

监管方面，监管部门也会加强对辖内银行保险机构消费者权益保护工作体制机制建设的指导和监督，将体制机制建设纳入消费者权益保护监管考核评价，将消保监管考核评价结果作为开展综合监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

险企投诉量一览：

(国际金融报记者 唐烨)

原标题：前三季度保险消费投诉超7万件，这些险企屡上“黑榜”！

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