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银保监出手修改回访方式 增电子化回访减轻险企压力
2019-05-24 18:39:00 来源：财联社
财联社（上海，记者 路英 崔喜善）讯，为推动人身保险公司利用新技术创新服务形式，改善消费者体验，日前，银保监会下发《关于修改<人身保险新型产品信息披露管理办法>的决定（征求意见稿）》（以下简称“《修改意见》”），对其中有关回访的规定进行了修改，向社会公开征求意见，意见反馈截止时间为2019年6月24日。
《修改意见》将《人身保险新型产品信息披露管理办法》 第十条内容修改为：保险公司对新型产品投保人的回访应当在犹豫期内完成。回访应当首先采用电话或电子化方式，上述方式回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得投保人签名的回执；通过以上所有方式均不能成功回访的，保险公司应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录。
“前款中的电子化回访是指依托移动互联网等技术，对投保人验证客户信息真实性，确认投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利的回访。”《修改意见》中解释。
对于此处修改，一位中小保险公司互联网渠道工作人士在关注到消息的第一时间对《财联社·保险频道》记者表达，“太好了！”。
该人士告诉记者，“互联网业务电话回访压力很大，尤其是支付宝渠道来的客户，他们对信息有自己的要求，客户信息尤其是电话信息可能有滞后。”
值得注意的是，此前保险业在规范性文件中将投保犹豫期设定为10天，2014年初保监会发文将银保渠道销售产品的犹豫期延长到15天，对于10-15天的犹豫期，信息滞后确实会给险企回访造成困扰，增加“电子化回访”方式之后将在一定程度上减轻险企压力。
据了解，此次《修改意见》的推出并非偶然，2017年5月，原中国保监会批复同意在北京地区对一年期以上人身险保单开展电子化回访试点，取得了积极成效。《修改意见》表示，修改决定总结了北京地区试点经验，将电子化回访作为和电话回访同等优先的回访方式，并强调电子化回访应该对客户信息真实性进行验证，确保投保人知悉合同主要内容和犹豫期等相关权利，对人身险保单电子化回访工作在全国推开具有重要意义。
回访对保护保险消费者利益，确保消费者本人投保并知悉合同主要内容的制度安排，在防范销售误导、管控保单真实性方面起到重要作用。可是很多保险公司还是屡屡违规，侵犯消费者的利益。
而事实上，险企因为“回访”受到监管处罚也屡见不鲜。
2019年1月29日，中国银保监会四川监管局公布关于中国人民人寿四川省分公司的行政处罚信息称，2017年1月-2018年5月该公司存在未按规定进行回访等违法违规行为；2018年10月，新华人寿受罚其中原因之一是保单完成回访号码不真实。
此外，中韩人寿某支公司、工银安盛人寿、国华人寿、幸福人寿等都曾因此收到罚单。
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