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《服务公约》践行“客户为先” 奔驰经销商：开创汽车零售新风
2019-09-23 08:38:04 来源：经济日报 阅读量：5690
《服务公约》是一个全新的规范，厂家在推出的同时，制定了比较严格的指导计划和培训方案，覆盖前期接待、中期回访等客户接待和客户服务的每一个环节，也包括了考核机制，是一个比较完整的体系。
现在能够明确地感觉到客户买奔驰不只是因为品牌和产品，而是更加看重服务质量。在目前汽车行业激烈的竞争环境下，对客户需求的分析、服务质量的把控更加重要。
《服务公约》回归了奔驰品牌的本源，是“客户为先”服务理念的深入践行。《服务公约》进一步规范了经销商的服务行为，切实保障消费者权益，可以说是开创了汽车零售行业的新风，未来可能会推动整个汽车行业的变革。
近日，北京之星汽车服务有限公司总经理苟远鹏，以及该店展厅经理和销售经理对此进行了介绍。北京之星汽车服务有限公司，系梅赛德斯-奔驰授权经销商，位于北京亦庄经济技术开发区，是一家有着16年历史的“老店”。
清清爽爽消费、明明白白购车 厂家、经销商共推《服务公约》
“《服务公约》是一个全新的规范，厂家在推出的同时，制定了比较严格的指导计划和培训方案，覆盖前期接待、中期回访等客户接待和客户服务的每一个环节，也包括了考核机制，是一个比较完整的体系。厂家层面为我们提供了线上、线下的全面培训，我们店的内训师、展厅经理也不断为销售顾问进行强化性的培训和演练。”苟远鹏介绍到。
苟远鹏表示，“从我们所在的经销商集团来说，对于《服务公约》的执行要求甚至比厂家更加严格。战略销售部门、中央售后部门、公关部、客户服务部门都对我们提出了相应要求，集团下所有经销店都在积极执行，集团也有相应的考核机制。”
在外界看来，奔驰推出的《服务公约》在很多方面明显高于行业标准。对此，不免有着是否会增加经营成本的疑惑。苟远鹏表示，销售人员对每个客户接待、服务的时长可能有所增加，由此，时间成本可能有所增加，但也在很大程度上促进了一线人员对客户需求的全面了解。
同时，这也对经销商的经营模式带来了一些变化。“过去，精品销售或者金融服务会占一定的利润比重，但现在经销商所提供的所有服务项目完全交由客户自己选择和决定。当我们将主动权交还给客户时，客户会根据自身需要购买精品或者保险服务，这也使得客户能够充分了解服务项目内容，消费得更加明确，使得客户能够‘清清爽爽消费、明明白白购车’。”苟远鹏说道。
谈及《服务公约》所带来的提升，苟远鹏认为主要来自客户满意度方面。《服务公约》的推出对于客户而言也是全新的体验，需要一个接受、适应的过程。
“《服务公约》推行之前，我们为客户提供许多套餐式的服务；现在，客户可以完全自行按需选择。客户非常清楚自身在购买环节中的权益，根据我们对产品、服务和相应价格的介绍自主选择，很多客户对此非常满意。”苟远鹏表示，“现在能够明确地感觉到客户买奔驰不只是因为品牌和产品，而是更加看重奔驰品牌的服务质量。在目前汽车行业激烈的竞争环境下，对客户需求分析、服务质量的把控更加重要。”
“无论对于厂家、经销商集团、还是我们店面，相比短期利润，我们更加关注长期的客户满意度和留存率。良好的客户服务和长期的客户关系维护，能够赢得客户的信任和认可，会折射在客户再次购买新车或推荐朋友到店等。”苟远鹏说道。
《服务公约》践行“客户为先” 开创汽车零售新风
在苟远鹏看来，《服务公约》不仅是简单的四个字，也并不局限于其中提到的两个“绝不”，而是让经销商从经营模式上进行全面改善和提升，真诚、规范地与客户沟通。
“《服务公约》回归了奔驰品牌的本源，是‘客户为先’服务理念的深入践行。《服务公约》进一步规范了经销商的服务行为，切实保障消费者权益，可以说是开创了汽车零售行业的新风。未来可能会推动整个汽车行业的变革。”苟远鹏认为，“从现阶段而言，经销商需要将厂家要求执行到底，并将《服务公约》的理念充分传达给我们在展厅接待的每一个客人，让客户切实感受到‘客户为先’的服务理念。”
同时，苟远鹏也表示，在客户服务方面，经销商集团和厂家理念始终契合，并良好地配合、执行，“客户为先”是厂家推崇的服务理念，也是集团一以贯之的宗旨。双方都致力于通过《服务公约》回归本源，从“心”出发，规范服务行为，而不是短视地只看眼前利益，这对于品牌的长期可持续发展也具有深远意义。奔驰厂家和集团也始终坚持“合则赢”的合作伙伴关系，共同进步，彼此成就。
“‘心所向 驰以恒’是奔驰的品牌主张，我想也是对《服务公约》的诠释。‘心所向’是说我们目标一致，践行‘客户为先’，实现客户、经销商、品牌、行业共赢发展；‘驰以恒’象征着厂家、集团和我们每个经销商店面持之以恒实践的决心和恒心，绝不是一句空话。”最后，苟远鹏说道。
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