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阿里首席客户官吴敏芝：智能化缓解压力，人力托底
2019-11-01 09:28:00 来源：电商报 阅读量：0
11月1日消息，阿里巴巴合伙人、首席客户官（CCO）吴敏芝在接受采访时表示，“在‘双十一’期间，我们会向商家提供许多智能化的解决工具，比如‘店小蜜’，先通过智能化的方式缓解掉一大部分的压力后，我们再用托底方案提供人力支持。”
《电商报》了解到，阿里巴巴可能是唯一或为数极少的有专职CCO团队的公司，客服不仅要懂业务，具备高情商，在调解商家与消费者之间的问题之外，还要具备洞察体验问题，反推内部流程、产品改善的能力。
CCO前身是2003年成立的阿里巴巴客户体验提升中心，2014年升级为阿里巴巴集团客户体验事业群。2017年，阿里巴巴宣布多项组织结构调整，吴敏芝从原来的B2B业务掌门人轮岗出任阿里巴巴集团首席客户官，该职位和客户体验事业群的简称同为CCO。
吴敏芝在采访周提到今年的“五个目标”：第一是做出让人尖叫的服务，让客户‘只来一次，只说一次’；第二是在体验上，以建立机制的方式让业务线更重视客户第一，同时要有业务洞察；第三是思考怎么去赋能商家，让商家的服务水平更好地提升；第四是文化层面的建设；第五是我们沉淀出的服务操作系统，怎样能让它沉淀的更扎实，应对市场的检验。
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