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航司不再一对一问候金卡会员，是以安全之名降低服务吗？
2019-08-30 10:50:05 来源：新京报 阅读量：1.64万
日前，飞机餐严重缩水、四大航空公司压缩餐食成本的话题登上微博热搜，国航方面还表示，已取消对金卡会员的一对一身份确认和欢迎问候。虽然出于安全考量，航司减少餐饮及客舱服务符合相关规定，但业内专家指出，航司简单地以安全为名削减服务的做法有些欠妥。
降低空乘、旅客摔伤风险，航司削减餐食及客舱服务
8月23日，国航发布公告信息称，“国航对部分航线的客舱服务内容和服务程序进行了调整”，其中包括调整实际飞行时间120分钟（含）以下航班的餐饮服务。
与此同时，以往国航航班上乘务员对“凤凰知音”金卡（含）以上级别的会员旅客进行的一对一身份确认和欢迎问候也会取消，并且实际飞行时间120分钟（含）以下的航班上，国航也不再为“凤凰知音”金卡（含）以上级别的会员旅客提供优先选餐服务。
图/国航官网截图
对此，国航的解释是受飞行航路特点和雷雨季节影响，为最大限度确保安全，所以减少客舱服务内容和程序。早在2012年，民航局颁发的96号文件《关于加强客舱安全管理工作的意见》中规定，乘务员在起飞后20分钟及落地前30分钟内，只能履行安全职责。
民航专家林智杰对新京报记者表示，此次调整确实是出于安全考虑，近期民航接连发生了几起飞机颠簸伤人的事件，多名乘务员和旅客摔伤，严重的还出现了骨折情况。飞机起飞和降落阶段，飞行高度比较低，气流不稳定，容易颠簸，航司要求旅客系紧安全带。“如果空乘因为服务走来走去，确实有摔伤风险。所以从空乘和旅客安全角度考虑，各航司按相关规定在短航线削减餐食服务，长航线的餐食服务应该没有太大影响。”
至于降低餐食成本，林智杰表示，以往有航司取消免费餐食，提供差异化服务来缩减餐食成本。但此次航司的举动是出于安全考量，成本缩减是造成的后果而非原因。
专家：安全需要规定，服务需要人性
虽然航司对于压缩餐食成本和减少客舱服务的解释符合规定，但也有旅客对此存在不满，有网友表示“餐饮和服务都缩水了，机票价格也没说要降”、“短途航线降低服务，那可以选择坐高铁了”。对此，民航专家綦琦表示，安全是重要的考量，但是部分航司将安全程度和服务能力捆绑的做法欠妥，航空安全的“刚性”和旅客服务的“弹性”不应混为一谈。
在公告中，国航表示取消了对“凤凰知音”金卡（含）以上级别的会员旅客的一对一身份确认和欢迎问候。綦琦指出，安全需要规定，但服务需要人性，“纵使最好的服务是安全，但也不能因为安全放弃服务。”在綦琦看来，高品质、尊贵性是民航服务相比其他运输方式的竞争力所在，此次国航缩减服务的相关短途航线中，有很多是和高铁直接竞争的市场，“航司是否可以考虑不要简单地以安全为名削减服务，而是从优化空中服务流程、提高服务效率、创新服务产品等方面想办法。”
在今年5月民航局印发的《中国民航高质量发展指标框架体系（试行）》基础指标中，服务品质是六大关键要素之一。綦琦称，航司一纸规定“甩锅”旅客，一味让消费者体谅和理解服务简化的做法让人费解，要实现民航高质量发展，航司不该简单以安全为名降低服务，否则旅客也有理由转向高铁。
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